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¿Qué es un CRM y cuáles son sus ventajas?
Customer Relationship Management o más conocido como CRM, se refiere a un conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías, que están enfocadas a la relación con el cliente.
La Gestión de las Relaciones con Clientes, sus siglas en español, es más que una plataforma o un software: es un proceso utilizado por startups, en donde pequeñas y grandes empresas la usan para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar sus deseos y necesidades, optimizar la rentabilidad, aumentar sus ventas y personalizar campañas para captar nuevos clientes.
El CRM alberga información de clientes actuales y potenciales (Nombre, dirección, teléfono,etc) además de sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas al sitio, llamadas telefónicas, emails, entre otras interacciones.
Con la plataforma de CRM puedes:
- Rastrear activamente y administrar la información de clientes.
- Tu equipo se puede conectar desde cualquier dispositivo.
- Captura los e-mails de los clientes de manera inteligente.
- Las tareas repetitivas se ven simplificadas con el acompañamiento de leads más efectivo.
- Da recomendaciones e insights instantáneos.
- Se puede expandir y personalizar conforme al crecimiento de tu empresa
La plataforma te ayuda a distribuir procesos que ya no están vigentes y hacer que el esfuerzo manual para tu empresa pueda avanzar, además te ayuda a organizar las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real y simplificando los procesos de venta. Con esto ya no dependes de las notas adhesivas o pasar largas jornadas en Excel, con el CRM puedes enviar tus leads de venta de manera rápida y fácil y los miembros de tu equipo podrán verlo no importa en donde estén.
Tenemos que comprender que el CRM es una estrategia, una forma de actuar y ser de nuestro negocio, donde el origen de las ventas está en la relación con los clientes y cuando existen muchos contactos y estos han llegado desde medios distintos como del teléfono o redes sociales la mejor manera de gestionarlo es por medio de un CRM. Si presentas algunas de las siguientes señales es que precisas de uno:
- Tienes equipos de trabajo que no comparten espacios físicos.
- Tu equipo de ventas viaja frecuentemente.
- No tienes los datos de tus clientes de manera rápida, interfiriendo en las tomas de decisiones rápidas.
- Tus negociaciones se pierden dentro de las planillas y cuadernos.
- Tienes varias aplicaciones parecidas a un CRM, pero estás no están conectadas a un banco único de datos.
- El crecimiento de tu empresa es acelerado.
- La experiencia de tu cliente no es la mejor o estás perdiendolos, debido a los problemas en relación/servicio
- Tú o tu departamento de TI está sobrecargado con el mantenimiento. ¿Cuál es el tipo de CRM que necesito?
Existen dos tipos de CRM que puedes implementar según las necesidades de tu empresa:
CRM local o On-Premise: Este es alojado en un servidor físico de la empresa y exige manutención de un equipo TI propio, por ello en este caso, se requiere la instalación de un software de CRM en el servidor o una computadora que se utilice como tal.
Ventajas:
- Mayor control del servidor por equipo TI.
Desventajas:
- La falta de energía puede causar retraso en el uso del sistema.
- Los costos iniciales de configuración e instalación son muy elevados.
- Se debe contar con un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar el mantenimiento requerido.
- Es mucho menos flexible y sus actualizaciones serán de un alto valor.
CRM en la nube o CRM Cloud: Se refiere a un CRM online y por ende no está instalado en la computadora y no se requiere de un equipo TI dedicado a este, se le puede llamar un software como servicio (SaaS, software as a Service), la infraestructura de está es manejada por el equipo de especialista de la solución.
Un CRM basado en la nube, ayuda a que tu equipo sólo necesite acceder a la página de login desde cualquier lugar y dispositivo.
Ventajas:
- Se puede usar durante las 24 hrs. del día, los 7 días a la semana
- Fácil accesibilidad, desde cualquier lugar o dispositivo.
- Inversión inicial de bajo costo.
- No necesita mantenimiento de servidor y las actualizaciones son de forma automática.
- Crece de forma orgánica con la empresa.
Desventajas:
- Funciona sólo con conexión a internet, pero está puede sincronizarse con los datos de OFFLINE.
¿Cuáles son las ventajas de un CRM?
1.- Las ventas e ingresos aumentan: Un CRM nos proporciona más ventas, esa es la clave y objetivo final de cualquier organización:
- Aumenta la identificación de oportunidades de negocios y a su vez las mejora.
- Eleva la comunicación con aquellas oportunidades de ventas, realizando una buena gestión entre los leads y clientes.
Sin un CRM, varias oportunidades pasarán desapercibidas y a pesar de que las identifiquemos, no tendremos la coordinación para actuar con los clientes, además de no saber en qué punto está cada persona del equipo.
2.- Mejor coordinación de equipos y recursos: La plataforma nos ayuda a saber quién está a cargo de cada lead, acciones a realizar, interacciones que ha tenido y a través de qué medio y donde se encuentra su interacción en el ciclo de venta, haciendo que con esto no se dupliquen esfuerzos y a no dejar desatendido elementos importantes.
3.- Mejora el retorno de las inversiones en campañas de MKT: Con esto puedes reforzar el retorno de la inversión (ROI) de las acciones en marketing, es decir, puedes maximizar el rendimiento del presupuesto que se empleó en promoción, contactos, entre otros y es con esto que el área comercial podrá cerrar las ventas con el mismo esfuerzo y optimizando los recursos.
4.- Mejora en la efectividad en las campañas y acciones de marketing: En la actualidad, es de suma importancia disponer de los datos de tu ecosistema empresarial a tiempo real y es esa una de las ventajas del CRM, ya que recauda la información de manera instantánea, permitiendo que toda la empresa esté informada, en cualquier ocasión, también podrás ver las acciones que han tenido éxito para poder hacer una réplica de éste en situaciones similares, y por otro lado, para las que no han tenido los resultados esperados aprender de ellos y no implementarlas. Al tener claridad de lo que sucede en la empresa, facilita la toma de decisiones.
Un CRM, que tenga incluido las herramientas de marketing y campañas digitales, nos ayuda a aumentar la efectividad del mismo por medio de la automatización de muchas tareas, como el envío de mensajes, captación de leads por medio de los formularios web, etc.
5.- Maximizar la eficiencia de la gestión de clientes: La efectividad es una gran ventaja que tiene un CRM, no sólo tienes los documentos y archivos en un mismo lugar, si no también ayudan agilizar algunas acciones que suelen ser costosas, como la introducción de datos o hacer el seguimiento simultáneo de varios contactos, con la ayuda de la plataforma se consigue mejor capacidad en el trabajo por parte del equipo comercial y gestión, eso gracias al acceso de datos actualizados.
6.- Fidelización de clientes: A través de un CRM puedes mejorar la calidad de las relaciones con tus clientes y la estrategia que correspondiente a ellos, con el hecho que puedas consultar en que estado esta tu contacto, hace que tengas una relación estrecha e individualizada, logrando que sepas cómo actuar en cada proceso de decisión del cliente.
7.- Mejora en la toma de decisiones: Tener un CRM completo y de manera eficiente debes de tener un módulo de BUSINESS INTELLIGENCE, con toda la información de importancia, filtrada y actualizada de los acontecimientos más relevantes que están sucediendo en la empresa, la claridad sobre los datos que tienen relevancia es en relación a los clientes.
Un CRM tiene el potencial para maximizar el potencial de la organización por ello te dejamos algunas recomendaciones:
- Pipedrive: Con ella puedes gestionar oportunidades y clientes, controlar llamadas, correos y contactos y este CRM sirve para pequeñas y medianas empresas, más de 300 integraciones avanzadas.
- Monday: Se puede empezar a usar en minutos, tiene una interfaz intuitiva y fácil de usar y el CRM es flexible para empresas.
- HubSpot: Su interfaz es lógica y fácil de usar, posee actualizaciones de ventas y este CRM sirve para empresas emergentes.
- Capsule: Posee una gestión de calendario integrada además de paneles de ventas fáciles de usar, con ella puedes crear, importar y gestionar a tus clientes
- Netsuite: Tiene una consulta gratuita, también previsiones de ventas fiables y software de automatización de marketing